Man må ikke krænke nedad

Socialrådgiveren nr. 7, 19. april 2012

Ansvaret for “at opføre sig ordentligt”, så der ikke opstår konfrontationer mellem borgere og personale ligger alene hos de ansatte, mener psykolog Bo Hejlskov Elvén. Han opfordrer til at se relationen mellem borger og socialrådgiver som uligeværdig, fordi det kan forebygge problemerne.

Tekst Tina Juul Rasmussen

– Problemskabende adfærd er noget, der skaber problemer for personalet, ikke for borgeren. Så hvis man vil undgå konflikter, der i sidste ende kan føre til vold, må blandt andre socialrådgivere i kommunerne påtage sig ansvaret for at skabe tryghed, så borgeren ikke føler sig truet eller konfronteret.

Sådan siger psykolog Bo Hejlskov Elvén, som i årevis har beskæftiget sig med problemskabende adfærd og konflikthåndtering, særligt på det sociale område, blandt andet med afsæt i den pædagogiske metode Low Arousal.

– Low Arousal er en måde at tænke på, som handler om, at enhver konflikt opstår i et samspil mellem to mennesker, eller – hvis den ene får penge for det – en magtrelation mellem to mennesker. Når vi taler om relationen mellem en socialrådgiver og en borger, har socialrådgiveren en magt, borgeren ikke har, så hvis der opstår trusler eller vold fra borgerens side, har de begge en andel i situationen.

Og – påpeger Bo Hejlskov Elvén – hvis man ikke flytter ansvaret for en sikkerhedsskabende adfærd over på de professionelle, bliver de magtesløse. Og det kan man blive syg af.

– Det vil være skræmmende for en socialrådgiver at gå på arbejde og ikke vide, hvad hun skal gøre, hvis der opstår en konflikt med en borger. Det er vigtigt at kunne agere i situationen, for når vi er magtesløse, bruger vi ofte metoder, vi dybest set godt ved ikke virker. Har vi ikke lært andet, falder vi tilbage på det, vores forældre lærte os: “Nu gør du som jeg siger – opfør dig ordentligt!” Og så kommer volden. Derfor må personalet påtage sig ansvaret for situationen og lære at agere i den.

Undgå langvarig øjenkontakt
Her kommer konflikthåndtering, for eksempel ved brug af Low Arousal, ind i billedet. Metoden stammer fra 1990’ernes England, hvor man undersøgte, hvad der virkede, når klienter i det offentlige begyndte at kaste med møblerne.

– Man fandt ud af, at jo roligere personalet er, jo mere effektivt virker det på borgerne. Følelser som stress og angst smitter. Man har siden flyttet sig endnu længere ind i det psykologiske felt og for eksempel fundet ud af, at din fysiske placering også har betydning. Den mest konfronterende måde er at stå eller sidde mave-til-mave. Derfor er indretningen med et skrivebord, hvor socialrådgiveren sidder på den ene side med front mod borgeren på den anden side den mest konfliktskabende. Det er meget bedre at sidde ved siden af hinanden. Derfor tænker man i dag også i, hvordan man bygger for eksempel institutioner, så der ikke opstår vold, siger Bo Hejlskov Elvén.

En anden low arousal-teknik er aldrig at holde øjenkontakt over tre sekunder.

– Det signalerer dominans, hvis du gør det. Og udgangspunktet er jo, at vi ikke ’går efter borgeren’. Vi tror dybest set på, at han ikke vil kaste rundt med møblerne, men gerne vil bevare kontrollen i situationen. En anden teknik er derfor at skabe fysisk afstand til folk. Hvis en borger opfører sig truende, skal man flytte sig fra ham - ikke forfølge ham og sige: “Nu skal du fandme høre, hvad jeg siger ….”, siger Bo Hejlskov Elvén.

Overkrav skaber konfrontation
En vigtig pointe her er, at borgeren er ansvarsløs i situationen.

– Det er princippet om magtrelationer, som er i spil: Statsministeren må ikke synes, at jeg er en idiot, men jeg må godt synes, at hun er det. Du må altså ikke krænke nedad, og her er det misforstået, hvis man tænker, at en bruger er ligeværdig i mødet med sin sagsbehandler. Det er han ikke, fordi det forudsætter, at han kan overleve ved egen hjælp, og det kan han ikke, for så sad han ikke der. De to er ikke lige meget værd i den situation, og derfor kan man ikke forvente, at brugeren opfører sig ordentligt. Så socialrådgiveren vil kun blive krænket af brugerens adfærd, hvis hun forventer en ligeværdig relation, siger Bo Hejlskov Elvén og påpeger, at går en situation galt, skal der naturligvis evalueres på den bagefter.

– Og det handler ikke om at få flere låse og vagter på, men om at se på, om socialrådgiveren for eksempel har stillet et overkrav. Det at tænke over, hvad hun forventer af borgeren ved næste møde og have præsenteret en dagsorden på forhånd, som gør borgeren tryg, fordi han ved, hvad der skal foregår, kan reducere antallet af situationer med problemskabende adfærd med to tredjedel. Faktisk viser forskning, at i 70 procent af alle situationer opstår der konflikter, fordi vi stiller et krav, vi ikke kan forvente, at modparten kan opfylde.
 

Bo Hejskov Elvén holder sidst på året fire temamøder om ’konflikt uden konfrontation’ forskellige steder i landet. Se datoer og tidspunkter på www.vold-som-udtryksform.dk
Læs mere om hans arbejde, bøger og forskning på www.hejlskov.se (på svensk, da han bor og arbejder med udgangspunkt i Sverige).

 

Arbejdsmiljø: Ny kampagne om voldsforebyggelse

Videnscenter for arbejdsmiljø har lanceret en ny kampagne om forebyggelse og håndtering af vold på især offentlige arbejdspladser. Der er materialer både til arbejdsmiljøorganisationen, lederen, kollegagruppen og den enkelte medarbejder. Man kan finde forskningsbaseret viden om vold, værktøjer samt eksempler på god praksis.

Læs mere på vold.arbejdsmiljoviden.dk